디커플링을 읽고나서 (서론)

이 글은 디커플링이라고 하는 책을 읽고 난 후 요약과 느낀점을 정리한 글입니다.

고객에게 집중하라

# 에피소드1 – 다이슨

다이슨 헤어드라이기의 경쟁사는 다른 헤어드라이기 업체가 아니라 선물하기 시장이다. 왜냐면, 이 제품의 주 타겟이 “여자친구에게 선물하는 남성”이기 때문이다. 고객이 누구인지 정확히 파악해야한다. 고객들이 가장 어려워 하는 부분(여자 친구 선물을 고르기 위해 비교하고 분석하는)을 해결해 줬기 때문에 높은 수익을 얻을 수 있었다.

# 에피소드2 – 은행

은행 창구 업무를 보기 위해 대기하고 있는 고객들은 1시간씩 멍때리면서 대기한다. 이 대기 시간 마저도 고객들에게 즐거움을 줄 수 있다면 그 고객은 해당 은행의 충성 고객이 될 것이고 이게 또다른 비즈니스 모델이 될 수 있다. (예를들어, 노인들에게 헬스케어 제품을 체험시키고 판매할 수 있다.)

# 에피소드3 – 필름카메라와 디지털카메라

옛날에 미국의 코닥, 일본의 후지라는 양대산맥의 필름 카메라 제조 업체가 있었다. 시대가 변함에 따라 이들도 디지털카메라를 생산하기 시작했다. 처음에는 사람들이 카메라의 화소가 몇인지를 중요시 여겨 그 부분에만 집중했지만 어느순간부터 화소가 상향 평준화 되자 사람들은 화소보다는 편리함을 더 필요로했다. 두 업체는 이 부분을 캐치하지 못했다. 이 부분을 삼성과 애플이 더 잘 캐치해 스마트폰에 카메라를 심어 일류 기업으로 성장할 수 있었다. 이 에피소드에서 주는 교훈은 소비자의 변덕스러운 니즈를 빠르게 파악하여 정확히 해결해 주는것이 중요하다는것이다.

디커플링 – 디지털 디스럽터

디지털 디스럽터란 “디지털에 의해 발생한 파괴적인 혁신”을 의미한다. 다만 이 혁신이 “기술적 혁신”이 아니라 “비즈니스 모델”의 혁신이라는것을 알아야 한다.

그러기 위해서는 고객을 그 누구보다 잘 알아야 하며 고객이 어떤 부분에서 어떤 가치를 필요로하고 느끼는지를 정확히 알아야 한다. 그래야 비즈니스 모델의 혁신을 이룰 수 있다.

전통적인 기업들이 고객에게 제공하는 가치들을 하나로 묶어서 제공해왔다. 이것을 가치 사슬이라고 하는데, 요즘 신생 기업들은 이 가치 사슬에서 하나를 끊어 내어 그것을 강화하여 다른 것은 제공하지 않고 그것만 고객들에게 제공한다. 이렇게 가치사슬에서 한 부분을 끊어내는것을 디 커플링 이라고 한다.

예를들어,

1. 페이스북은 뉴스를 생산하지 않고 유통만 한다.

2. 넷플릭스는 통신 인프라를 구축하진 않고 컨텐츠만 제공한다.

3. 고객들은 매장에서 물건을 보고 온라인으로 주문한다. 이런 구매 결정에서 아마존은 온라인 주문만 담당한다.

위 3가지가 디 커플링의 대표적인 예이다. 기존 기업들이 제공하고 있는 다양한 가치들 중 일부만 떼어 특화, 강화한다음 그 부분만 제공하는것이다. 이들은 모두 혁신적인 기술을 사용하지만 그 이유는 “비즈니스 모델” 강화에 도움이 되기 때문이다. 기술적 혁신은 비즈니스 모델 혁신의 재료이다.

고객의 니즈 변화는 처음에는 미묘하고 작다. 이 부분이 점점 쌓여 큰 흐름이 되고 그 흐름을 가장 빨리 낚아챈 기업이 시장을 먹게 되고 결국엔 기존 시장을 장악하고 있던 기업들을 제칠 수 있게 된다.

용어를 한번더 명확히 정리하자.

디스럽션

갑작스러우며 상당한 규모의 시장 점유율 변화를 의미한다. 고객의 니즈 중 일부를 정확히 해결한 어떤 기업이 이 디스럽션의 주인공이 될 것이다.

고객 가치 사슬

고객이 본인의 니즈를 충족하기 위해 행하는 일련의 행동들을 의미한다.

감상평

이 글의 저자는 이 분야만 몇년을 연구했다고 한다. 이미 시장을 장악한 기업들도 디지털 디스럽션에 대응하기 위해 많은 노력을 기울였다. 하지만 실패한 기업들이 생기는 이유는 “기술적 혁신”에만 신경을 썼기 때문이다. 결국에는 누가 “고객을 더 잘 이해하고 니즈를 정확히 해결해주는지”가 더 중요했던것이다.

이 책을 읽다보니 한 사람이 생각난다. 그 분도 트렌드를 따라가기 위해 노력을 했다고는 들었지만 결국에는 그 트렌드를 잡지 못했다. 고객에게 집중하지 않은 것의 대가를 치뤘다. 나도 평소에 사이드 프로젝트를 하면서 어떻게 하면 사람들이 좋아하는 서비스를 만들지 고민을 많이 한다. 하지만 이렇게 정리된 이론이 있는지 이 책을 보면서 처음 알게 되었다. 아직 서론밖에 안읽었는데도 엄청난 인사이트가 생긴 기분이다. 이런 류의 책을 읽다보면 알게모르게 내 사소한 의사결정에도 영향을 주는 것 같다.

챕터 단위로 글을 계속 써 나가겠다.